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第43节:金鱼的秘密(1)
2010-03-14 全球品牌网  周春明
系列专题:《改变命运的态度:计较是贫穷的开始》

  2-7鱼的秘密

  合理的要求是训练,不合理的要求是磨炼。

  不管你是否认同,男生当兵时一定都听过这句话。我觉得这句话用在服务这件事上,真是说得对极了!

  以服务闻名的一家饭店曾经发生这么一件事。

  有一天,这家饭店来了个客人。这位客人在入房的第一晚就给饭店来了一个下马威。

  第二天早上,负责清洁的欧巴桑①进行例行客房清洁时,发现床的4个角竟然冒出小图钉,总共有4个图钉。她困惑地拿着图钉,向林总报告。林总立刻会意:“看来,这位客人是要考验我们饭店的服务质。”

  然后,这位林总特地找来一个火柴盒把图钉收好。等到客人回饭店,亲交给他:“先生,我们在房间捡到这些图钉,我想你可能还要使用,所以就还给你。”

  客人没有回答,只是默默看着林总,两人相视一笑。

  对这位客人先生来说,这4个小图钉好像一道考题,他觉得这家饭店通过了他的考核,确定这里提供非常好的清洁品质

  1个月后,这位客人大卫又来了,这次他要住1个星期。接下来,大卫先生就成了饭店的常客,甚至一住就是大半年,成为饭店的超级VIP。大卫先生是一位商务人士。对他来说,待在台湾的日子里,与其独自关在公寓,不如待在饭店更有人情味,也能享受饭店的清洁服务与便利。

  “我想养鱼!”

  也许是饭店生活感觉有些无聊了,大卫先生突然对林总这么说。

  “好啊!没问题。”林总立刻答应。

  大家也许觉得养金鱼没什么了不起,不过如果养鱼的地换成饭店,那么难度就很高了。可是,他们愿意为这位忠诚度高的客人,提供宾至如归的最好服务。

  除了口头答应之外,林总更是亲自带这位外国客人到台北市民权东路一带去逛了逛。这位大卫先生逛得非常开心,最后挑了8条鱼回来,当然还买了一个中型的鱼缸。林总安排饭店的技工来安装鱼缸。在接下来的时间里,客人只要一回饭店就急着去照顾金鱼,还对大家宣布:“这8只金鱼就是我的8个儿子喔!”

  让顾客满意是从事服务业的人最开心的事。

  有一天,这位大卫先生一脸愁容地走到林总面前。

  “很不好意思??”大卫先生突然变得吞吞吐吐。

  “怎么了?大卫先生。有什么我们可以为您服务的地方?”

  “林先生,我必须回美国一个月,可是我想到这8个儿子还在台湾,觉得很为难,也很舍不得。”

  任谁都知道,客人一旦退房,所有私人物品就必须同时带走,否则就会被饭店清空,常住饭店的大卫先生当然比谁都更清楚。

  “可是??”

  “大卫先生,你不要担心。您不在台湾的这个月,我愿意把这间房间空下来只留给你,而且我们会帮你好好照顾你的8个儿子。”林总不假思索,当场应允。

  “真的吗?”听到这些,大卫先生实在太开心了。
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