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被一元筷子拌倒的百年老店
2010-04-16 全球品牌网 

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拥有上百年历史、在京城餐馆行业久负盛名、一向低调做事的东来顺近日却成为媒体追逐报道的焦点,谁知东来顺这次“得宠”竟然是因为一次性筷子!消费者臧云与两个朋友在东来顺广内餐饮公司用餐后,3双一次性筷子被收了3元钱。2007年10月18日臧云诉至法院,称东来顺未告知筷子收费,讨要3双一次性筷子费用。11月5日,宣武法院退还了消费者3双筷子钱,并承诺东来顺的一次性筷子不再收费。

在事件过程中,东来顺方面一再坚持“1元筷子已成为行业惯例”,但最终还是以败诉收场,百年老店东来顺似有冤情!

因三双筷子,东来顺成被告

今年9月13日中午,消费者臧云和两个朋友到东来顺广内餐饮公司吃饭,饭后发现每双筷子收费1元钱,东来顺工作人员称这是一贯做法。

臧云认为,被告应该为消费者提供筷子等就餐工具,对餐具收费是违约行为,并且没有告知自己筷子要收费,侵犯了自己的公平交易权和选择权。臧云起诉要求东来顺退还3元钱的一次性筷子费用。

东来顺广内公司称,臧云使用的筷子上写着“工本费1元”,这是京城很多餐馆通行的作法,臧云使用前应该知道筷子是收费的。同时东来顺称,由于主要经营涮肉,消费者反映普通筷子不方便夹肉,所以专门研制了有螺纹的收费筷子,而且饭店没有强迫臧云使用这种筷子,如果臧云提出要普通筷子,服务员肯定会换的。 

最终,法院还是支持了消费者臧云的请求,退还了消费者3双筷子钱,并承诺东来顺的一次性筷子不再收费。对于大部分京城消费者来说,对餐馆收取一次性筷子费用是知晓的,那么,难道百年老店是冤大头吗?

“行业惯例”原为非法行为

 

针对此事,有关方面律师称:如果饭店想提供更好的服务,提供更加精致的收费筷子,那么必须得明示给消费者,这样消费者才有选择权,如果饭店没有明示,事后再收钱,那就侵犯了消费者的公平交易权。

另外,中消协也反对被东来顺称之为“行业惯例”的收取一次性筷子费用的作法。今年8月30日,中消协就一次性消毒餐具的收费问题明确表态,根据《食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法规,餐饮企业有义务为消费者提供消毒合格的餐具,并承担相应的消毒费用,而不得将此转嫁给消费者。部分餐饮企业对配套服务收费,实质是变相降低服务标准,使消费者的公平交易权受到侵害,消费者即便使用了收费餐具,也可拒绝“埋单”。

  因一元筷子,东来顺声誉受损

从危机公关的角度来分析,在事发之初,东来顺方面坚持“一次性筷子收费为行业惯例”,并称:东来顺的一次性筷子是有专利的,因为消费者需要夹肉,饭店专门设计了有螺纹的一次性筷子。在法院宣判之后,东来顺方面主动承认错误,将3元钱退给原告臧云,并送了一套东来顺火锅的小模型。东来顺可能是第一个因一次性筷子收费而败诉的餐饮企业,但其态度转变还算诚肯,其危机公关应对策略至少可以达到及格的水平。 

但从声誉管理的角度看,这次败诉则可能会直接影响到今后东来顺的正常经营。作为百年老店,东来顺最大的秘密武器就是它的声誉资本了,因为这一点同样也是同仁堂全聚德等众多百年老店成功的秘密所在。但这次因三双筷子败诉却会给东来顺的声誉带来直接的冲击。

在企业经营过程中,涉及正常经营的方方面面,都要从企业声誉的角度进行考量。对一次性筷子收费的作法,虽然从企业赢利的角度分析是合情合理的,但不能被消费者认同与接受,显然是不可取得。对于百年老店东来顺来说,其声誉资本是竞争对手所不能比拟的,但仅从财务的角度出发而不顾及声誉资本,冒然对一次性筷子收费的作法显然是不足取的。

无独有偶,在今年重阳节,上海著名的糕团点心老字号“沈大成”限售重阳糕的作法,引起了众多顾客强烈不满。不管沈大成这种作法是出于什么考虑,但这种无礼企业声誉的强行作法显然是低级与短视的。

事件点评:因三双筷子,东来顺成被告并最终败诉,其企业声誉会直接受到冲击,这对于一家百年老店来说始料不及的。企业声誉虽然是隐形的,但它却能受到广大消费者的青睐,并因此而直接左右企业的经营。最后,希望广大国内企业也能通过东来顺的这次意外事件得到反思,充分感受到企业声誉的威力。

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