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品牌危机管理三阶段论(二)
2010-06-05 全球品牌网 

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     处理态度决定一切

       如何妥善处理品牌危机呢?许安心认为,事前、事中、事后管理一样都不能少。

       在危机之前,企业就必须有危机意识,并制定好详细的品牌危机管理计划,内容包括:品牌危机管理的组织设计、团队建设与制度安排、员工品牌危机意识培训计划、品牌危机消防演练计划、品牌预警管理、媒体沟通与管理等。

       一旦危机发生,企业的态度决定一切。一方面,必须迅速启动品牌危机处理机制,避免事态的扩大化。在最短的时间里成立以董事长总经理为首的品牌危机特别处理小组,全面启动品牌危机管理工作;另一方面,必须迅速识别关键的品牌利益关系人,按轻重缓急列出危机处理与危机沟通的先后顺序,采取有效的行动和沟通活动来说服关键的品牌利益关系人配合,以真正维护各品牌利益关系人的中长期利益,因为“爱他们等于爱自己”。

       事后,企业应该首先反思原因、总结教训,同样的错误不能再犯,答谢各品牌利益关系人的支持,并履行企业承诺;其次,应加强企业基础管理和品牌优化,为恢复和提升品牌资产而努力。比如,2008奶制品行业危机的受伤者蒙牛,今年在资金相当紧张的情况下,仍以4489万元中标A特段广告。其实,蒙牛不仅仅是重拾消费者的信心,也是通过广告招标给经销商信心,稳定经销队伍。
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