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餐饮管理22项法则(二)
2010-06-27 全球品牌网 

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5、管理标准不统一,怎么办?

  病症:执行制度精神分裂症

  适用法则:火炉法则

  

  解释 火炉法则是西方管理学的经典理论,它把企业管理制度比喻成一个烧得滚烫的火炉,任何人出现错误,都必须面对火炉的惩罚。要求企业在推行科学管理时,重法治,轻人治,制度面前人人平等,以公平、公正、公开的原则,严格执法,不徇私情。

  应用 主治执行制度精神分裂症。

  描述 我国的民风似乎永远是人情大于法律,餐饮企业管理同样面临这种窘境。同样的一个错误,如果发生在两个人身上,处理结果有可能会出现两样。任人唯亲,结党营私,姑息迁就,得过且过的行为,就像一颗毒瘤,严重侵袭着餐饮企业单薄的身躯,使企业管理制度形同虚设,员工队伍变成一盘散沙。

  案例 山东省济南市有一家川菜酒楼,面积有1000多米。长期以来,纪律涣散管理松弛,企业经营一直处于一种低水平维持的状态。管理人员换了一茬又一茬,但始终不见起色。原因在哪里呢?老板经商多年,商海经验十分丰富,兼任董事长和总经理为一身,大权独揽。女儿毕业于某职业高中酒店管理专业,原本在外地某星级酒店工作,应父亲招唤,以专业人员的身份,进入酒店工作,名义上任职领班。女婿是厨师出身,对烹调专业有独到见解,厨龄10年,曾在多家酒店任厨师长,到岳父家酒店工作后任副总经理兼采购。儿子身高一米八十,眉清目秀,唇红齿白,高中毕业,也是一表人才,因为是自己家的孩子,钱物之类的东西理所应当得交由他管理,任职酒水保管兼吧员。老婆本是农民,多年来在老家辛勤耕种,任劳任怨,颇受街坊邻居的好评。酒店开起来后,老婆专门从老家出来,帮助打理酒店的日常事务,任职主管服务的副总经理。这样一个家庭人员构成,打理一个千平米左右的酒店,应该不成话下,怎么能管得乱糟糟一片呢?看看这个家庭成员的表现吧。老板没在正规企业工作过,一直是家庭作坊游击队,想怎么干就怎么干,无所谓制度不制度,它的管理模式属于松散型,全凭个人好恶。加之离家多年,养成了看见漂亮女人迈不动步的“爱好”,经常带领年轻服务员到KTV“放松”,在员工中造成非常恶劣的影响。女儿城府很浅,性情刁蛮,在自家酒店说话不计后果,对酒店员工态度蛮横,不得人心,与员工的关系处理得很紧张。女婿虽然炒得一手好菜,但同时也激起厨师的敌对情绪,加之缺少经商经验,采购回来的原材料既贵且孬,窝火闹心却无人诉说。由于自己的身份是女婿,不好就工资标准与老板争争讲讲,拿回家的工资收入刚够维持家用,与任职酒店厨师长时的收入相差多多。儿子文化不高,但却是个纨绔子弟,唱歌、跳舞、泡妞、吸粉儿样样在行。晚上泡吧上网彻夜不眠,白天在家蒙头大睡,酒店的大事小情与己无关,爱谁谁,一律不管。有时客人的菜品上桌半个小时,酒水也上不来。老婆的嗜好是关注他人的隐私,发现一点苗头后,马上开始东扯西拉,编排出一段段惊险色情故事后,再重新寻找新的情节,循环往复,乐此不彼。每当酒店开始研究加强管理工作时,员工们在心里暗暗嘀咕:问题都是发生在你们的家人身上,要我们加强管理,说得着吗?

  评析 餐饮企业的管理制度在执行中形同虚设,其原因有四:一是制度管外人不管家人。可以州官放火,不可百姓电灯,亲疏有别。二是管下属不管领导。下属犯错按制度办事,领导犯错则将错就错,无人问责。三是管软蛋不管硬汉。对老实人,大刀阔斧雷厉风行,对调皮捣蛋的刺头,则无人敢管。四是管新人不管老员工。新人不明就里,唯唯诺诺,老员工心知肚明,处变不惊,对执行制度的态度大不相同。所谓现代餐饮企业科学管理,概括起来讲就是实行“三化”:标准化,制度化,程序化。标准化是基础,制度化是核心,程序化是保证。作为科学管理核心的制度化,在执行过程中必须坚持人人平等的管理理念,杜绝以人定罚一人一制的随意作风,严守公正,恪尽职守,为做好餐饮运营工作打下坚实的基础。

  

  6、现场管理乱哄哄,怎么办?

  病症:现场管理六神无主症

  适用法则:目标法则

  解释 餐饮企业现场管理事无巨细,复杂多变。为做好预先控制,每个团队、个人必须在企业的总目标之下,制定自己明确的工作目标,时时掌握,天天考核。

  应用 主治现场管理六神无主症。

  描述 员工们并不清楚每天每时究竟应该做什么。如果无人传达,也不知道企业的奋斗目标是什么。不是员工不想好好工作,而是员工不知道做什么,做到什么程度。更可怕的是,如果企业本身没有目标,所有人都像乱哄哄的苍蝇一样,不知所措,企业的命运会怎样?

  案例 丛经理是辽宁省沈阳市一家中档酒店的总经理,在餐饮行业做了二十多年,资历可谓很老。每天起早贪黑,辛辛苦苦,工作可谓尽职尽责。但酒店老板不满意,说他懵懵懂懂没干出品牌酒店的样子来。员工们不满意,说他东一头西一趟的瞎忙,每天不晓得他究竟要干什么。丛经理自己也委屈,自己这么努力工作,竟然没有混出一个“好”来,真是太冤枉了。问题出在哪里呢?原来,丛经理是老饮服出身,过去一直在国营企业工作,他的工作方法自然带有国营企业的痕迹。那时,国营企业“大帮哄”,管理上花架子多,实实在在的东西少,一时一个潮流,解决不了企业发展中的实际问题。到私营企业工作后,丛经理一改过去在国营企业中不负责任的态度,真抓实干,希望在实际工作中证明自己。但事情走到了相反方面。丛经理无论事情大小,必定要事必躬亲,件件亲为,不但把自己拖进了繁杂的事务堆,还弄得大家怨气冲天。员工们只知道企业有个大目标是赚钱,其它一概不晓。一人忙,众人闲,使丛经理成了众矢之的。在这家酒店工作时间不长,老板找了一个借口让丛经理走人了。即使到走,丛经理也没有明白自己究竟犯了什么错误。

  评析 作为一店之总,经理必须要清楚企业的工作目标。按照传统的管理学定义,经理的岗位职责有四项:制定计划,建立组织,有效领导,适时激励。我们所说的目标,就是制定计划的核心内容,是企业全体员工奋斗的方向。在企业大目标的指引下,分解细化,确定班组和个人的子目标。人,是为自己工作的。目标的制定,要和员工的个人收益挂钩,实现目标则奖,未实现目标则罚。目标明确,奖罚分明。制定目标,要考虑到团队和个人的实际能力,实事求是,不得弄虚作假。制定目标,还要将目标考核工作一并落实。没有考核就没有动力,员工们不会对目标认真对待。企业目标一经员工认可通过,经理人的工作就变得十分轻松。制定目标不仅仅是经理人自己的事,必须经过酝酿、动员、讨论、决议的民主过程,集合全体员工的意志,使目标成为全体员工的奋斗方向。目标制定切忌繁文缛节,是什么就是什么,用不着搞得虚无缥缈神神秘秘。

7、各项工作不达标,怎么办?

  病症:管理人员动脉硬化症

  适用法则:认真法则

  

  解释 餐饮企业管理工作不到位,并不是管理工作有多艰巨,而是缺少认真负责的精神,推脱糊弄,应付了事。认真法则是指管理人员在具体工作中,求精求细,踏实负责,精雕细琢,标准到位。

  

  应用 主治管理人员动脉硬化症。

  

  描述 企业的组织架构完善,管理人员齐备,但各项工作就是不达标。纪律差,卫生死角多,仪容仪表不合格,菜品口味不是咸就是淡,种种问题一直得不到有效解决。每日例会照开,程序照做,企业管理维持在一个很低的水平上。与其他企业比,好像差不多,但顾客总是评价其他酒店是那么舒适高雅,惬意得体。

  

  案例 河南省登封市六和春酒楼位于登封城西,面积有3000平米。老板常总在餐饮业打拼多年,对餐饮经营十分在行。六和春酒楼是常总开办的第三家酒店,前两家酒店以接待游客和私家宴请为主,深受顾客欢迎,在当地有很高的美誉度。筹备六和春酒楼时,为打造登封市第一家档次最高的纯餐饮酒楼,常总专门花高薪从郑州请来酒店管理高手帮助管理酒楼。想不到,这些所谓的高手过去在郑州的档次酒店主要从事营销业务,对具体管理并不在行。他们信奉“要想客人喝好,自己得先干倒”的拉销理论,擅长的业务,是没完没了与客人交杯换盏把酒言欢。一干管理人员将自己超身管理之外,为所欲为。有一位带头的女副总经理,上班时梳着披肩发,穿着自己的时装,手里拿着一大一小两个手机。日常管理基本不过问,主要精力放在联络客人上。具体负责现场管理的经理更搞笑,为了使自己在老板面前不至于因偷懒被发现,给老板起了一个别号“紫云轩客人”,每次老板进店时,要求门前保安用对讲机通报情况,暗语就是“紫云轩客人到了”。在一次大会上处理保安过失时,保安不服,当场揭穿把戏,十分尴尬。这些管理人员没有把心思用在管理上,使得六和春酒楼管理水平在开业之初非常低下,工装不整,卫生不洁,精神懒散,作风拖拉,顾客反映很差。门、窗、地面、洗手间、楼梯、桌面、厨房、过道存在诸多卫生死角。厚道的常总忍无可忍,在酒楼开业三个月之后提出辞退,将所有工资付清后重换人马。

  

  评析 每当遇到餐饮企业管理人员工作不认真,我就会感觉特别恼怒。如果不专业,还可以原谅,因为有可能管理人员进入到餐饮行业时间短,通过学习能够很快提高。但如果不认真,那是个人品行上的问题,对企业危害极大,必须马上改进。餐饮老板作为企业的投资者,在现行市场环境下具有很大的风险性,如果投资失败,有可能波及到身家性命,后果十分严重。老板们高薪聘请管理人员参与企业管理,是希望借助于管理人员的专业技能和敬业精神,提升本企业的管理水平。任何一个微小的疏忽,都有可能给企业带来灭顶灾难。当我们为了一点私利与老板们争论不休时,可曾想到造成企业亏损的原因包含我们自己的懈怠。比如长头发,这个在餐饮企业管理中再平常不过的小问题,有几家企业真正解决了?人员不好招,工资太低,等等,都是我们经常使用的借口。刚刚进入到餐饮行业的老板们表示疑惑:餐饮人怎么有那么些的原因。社会各界对餐饮管理人员已经形成了这样的印象:餐饮人胡说八道的多,认真做事的少。虽然有失偏颇,但应该引起我们警醒。所谓认真,即是要我们把属于自己的事情踏踏实实的做好,符合标准,找准方法,按部就班,严格要求,用一丝不苟的行动展示自己的专业形象

  

  8、管理处于半瘫痪,怎么办?

  病症:管理执行软骨症

  适用法则:绝对法则

  

  解释 为了保持管理团队的执行力,餐饮企业总经理的个人领导风格必须注入绝对控制元素,说一不二,爱憎分明,用强硬手腕推动餐饮管理有序进行,为做好餐饮运营工作奠定基础。

  

  应用 主治管理执行软骨症。

  

  描述 管理涣散企业的总经理,总是习惯拿民主管理说事,面对成帮结伙四分五裂的管理局面投鼠忌器,束手无策,经营决策无法顺利实施,企业运营工作得不到很好开展,效率低下,人心浮动,餐饮管理处于半瘫痪状态。

  案例 山东省青岛市某海鲜酒楼的陈总,在餐饮行业工作多年。但不管到哪里任职,陈总的个人威信总是树立不起来,管理团队和普通员工拿他的话当作耳旁风,不以为然,即使有很好的工作建议和思路,也都习惯越过他,直接向老板汇报。慢慢的,陈总的经理位置变成可有可无的摆设。这一次,陈总到这家海鲜酒楼工作后,下决心从新干起,真正提高自己的管理水平。但是,在第一次管理例会上,陈总就碰了钉子。

  厨师长问,海鲜酒楼的明档展示,每天有相当数量原料不新鲜,浪费严重,成本加大,是否停止海鲜菜的明档展示?如果继续展示,原材料破损的责任谁来负?

  服务经理问,现在服务员人员紧缺,忙不过来,如果进一步加强管理,服务员恐怕承受不了。现在服务员不好招,没人干活怎么办?再则别的酒店服务员工资比我们要高出100多元,服务员有情绪,我们的工资标准能否上调?

  财务总监问,因为流动资金紧张,酒店采购一直采取定点拿货,定期付账的办法,有时对供应商的款项不能按时付清,供应商很有意见,所以供应给我们的原料价格比市场平均价高出10个百分点,酒店的原材料采购成本压不下来,可否将销售价格提高10个百分点?

  工程部经理问,酒店的电路老化,需要停业维修,否则保证不了营业时的电力供应。如果要停业维修,总费用大约得五万元,我们是维持营业还是停业维修?

  陈总知道,一个空降兵总经理到任,原酒店中层管理人员都会准备这样几道菜试试后来者的底数,第一回合镇不住,接下来就难了。中层管理人员联手逼走总经理的例子随处可见。最简单的方法,是对现行中层管理人员实施大手术,调皮捣蛋的,砍掉,配合服从的,留下。但这种方法的弊端又显而易见,倒霉的是企业。况且,那些能够提出尖锐问题的人,大多属于思想活跃喜欢挑战的类型,离开酒店又是一个损失。左不是,右不是,老实的陈总难住了。他不知道该怎样应付这家酒店的这些问题。他确实想把事情做好,但不知道怎样能够做好。

  

  评析 餐饮企业总经理出现管理软骨症的原因,大致有三方面:一是不专业。对下属提出的问题搞不懂,轻易不敢发表意见,唯恐说得不对,让大家看笑话。二是不老练。餐饮企业总经理对人情世故要了然于胸,所谓“见人说人话,见鬼说鬼话”,老练圆滑,八面见光。三是不叫真。既然有人能够提出问题,那么为什么找不到解决问题的办法?作为总经理,有权利将这样的问题划到“没有意义”的范围内,让提问题的人自觉尴尬,下一次,类似的问题就不会提出了。归纳到一点,还是总经理的个人品性过于软弱,导致下属的犯上作乱。有这样一些方法可供借鉴:第一、做好案头工作。将可能遇到的问题一一写出来,反复思考,给出标准答案。各企业的问题相差无几,有一套标准答案在手,心里就有底了。第二、轻易不表态,表态就坚持。对持相反意见的下属,用多种方式表示不耐烦。让他们知难而退。确有一些下属,只是为了难为领导和证明自己而提意见,纵容和忍耐只会使他们更加肆无忌惮。第三、可以做一些增强自信心的训练。比如:人前大喊大叫的训练,冥想的训练,怒视的训练,纠正他人错误的训练,正确表达的训练。领导力不足,可以通过后天的训练加以提高。第四、心底坦荡,爱憎分明。总经理要把自己塑造成一个明确判定对错的机器人,对就是对,错就是错,向理不向情。最可怕的是在正常工作里掺入私情,说不清道不明,让经理们倒霉的滑铁卢往往出现在这里。

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