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虚拟商店实体连锁相结合—电子商务新型配送销售解决方案
2010-08-07 全球品牌网 

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    网上商场机遇与困难并存

    电子商务是在Internet开放的网络环境下,基于浏览器/服务器的应用,实现消费者的网上购物、企业之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的交易方式。网上商场则是利用电子商务方式,通过Internet完成网上销售的交易平台。网上商场与传统商场本质区别,就在于它是以数字化网络为基础进行商品、货币和服务交易,目的在于减少信息社会的商品流通的中间环节,缩短周期,降低成本,提高经营效率,提高服务质量,使企业有效地参与竞争。21世纪是知识经济的时代,信息技术及信息服务业的迅速发展正在改变着商务园地的环境。电子商务伴随电子计算机网络的发展应运而生,网上商场利用网络和信息技术开展商务活动,可大大缩短和简化交易过程,降低交易成本,提高社会经济运行效率,并将成为未来贸易的主要方式。同传统商务方式相比,网上商场利用电子商务具有明显的优势:

    (1)单据方便、传递的数字化使商品从生产、销售、交易和消费实现了快速、准确、双向交流;

    (2)商务成本大大降低,网络贸易没有库存压力,无需建立店铺。虚拟商店货架的商品通过多媒体方式介绍,既是商品又是广告并可以随时接受消费者查询;

    (3)支付手段电子化,各金融机构通过EDI数据交换系统实行支付、结算,消费者使用信用卡、智能卡电子现金既可;

    (4)商流、物流、信息流融于一身,网络服务器与互联网相接,便于随时收集客户、用户的信息,并自动汇入到信息数据库,直接了解消费者的反应、意见及要求,以便引导、创造需求,指导消费;

    (5)电子商务能不断创造新的商机,商务活动与电子计算机及其软件技术相结合已经派生出诸如电子图书、电子出版物、电子会计系统、电子经营管理系统、电子咨询服务及电子游戏等新的行业和领域。

虽然几乎所有人都认为电子商务的前景广阔,但在中国目前的环境下,规模化地运作针对最终消费者的BtoC电子商务还存在着诸多困难,这也是目前各网上商场所要面对的普遍问题。

    1.物流配送系统尚需改进。虽然利用电子商务传统商务四流中商流、信息流、资金流都可通过互联网实现,但物流配送问题却一直没有很好的解决,而成为电子商务的一个瓶颈。物流配送是完成电子商务完整交易过程的一个非常重要的环节。试想,消费者在网站浏览商品信息后,轻松点击完成了网上订购,但所购货物迟迟不能送到手中,甚至出现了送错商品的情况;还有诸如货物送到后出现质量或其它售后服务等问题,怎么办?这也是目前网上商店所要面对而暂时无法解决的实际物流配送问题。世界上最大的网上书店――亚马逊(Amazon)网上书店可谓是电子商务领域的先锋,然而,它也一改以前零库存著称的商业作风,开始兴建大规模的储物仓库,并在全球分设配送中心,完善自己的物流配送系统。而目前我们国内最大的网上商场8848网上超市,虽然依托连邦在全国200多个大中城市连锁店的物流配送系统及邮电、铁路、航空系统实现,以及连邦原有的部分连锁店的送货服务,邮局代办业务,EMS邮政代收货款业务,阳光速递业务以及铁路、航空等运输部门的业务等多渠道配送。但是,由于我国辽阔的地域和经济发展的不均衡,很多城市根本没有专业的配送企业,单件商品的长途运输或邮递的巨大成本,以及时间上的延迟以不少消费者望而却步;另一方面,配送能力的局限性及高昂的物流费用,决定了有限的配送范围,(如北京就局限于四环路以内以及上地,望京小区,亚运村,中关村地区的用户),同时也决定了只有少数附加值较高的商品(如移动电话、电脑外设及音像器材等)或便于配送的商品(如软件、书刊等)才可上网销售。

    2.网络规模较小,网民数量较少,且较分散决定了市场机会有限。预计今年我国网民将达到2000万人,不仅分散于全国各地,而且大量集中于大专院校或其他科研部门,有限的网民又大都以学历较高、年龄较轻、收入尚不稳的年轻人为主,这也决定了只有少数商品才能上网销售。所以,我国网络规模相对于网上商场的发展显得严重不足,这就决定了其目前的市场机会还将十分有限。

    3.我国信用消费的不发达和货币电子进程缓慢。从8848对消费者支付方式的统计,货到付款占到总比例的58.5%。从这不难发现:我国消费者对“隔山买牛”这种购买行为的不信任以及对信用消费的排斥态度。另一方面,我国金融系统对在线远程结算的保守态度,使这个问题更加突出。

    4.消费者的购物观念有待进一步转变。对商品的价格、质量、售后服务及商家的信誉把握不足,导致消费者对电子商务的销售方式心存疑虑,敬而远之。同时,为了降低物流配送的成本,消费者一次性购物观念的培养也是非常重要的。

    5.难以实现良好的售后服务。在虚拟社会中,消费者通过网络向网上商场订购商品,通过E-mail、电话与商家联系约定送货时间、地点等,而在网上购物还未被广大消费者接受的今天,这种纯虚拟的沟通方式很难让消费者接受。

    另外诸如有关法律法规和税收政策及网络安全等也都存在许多困难有待解决。

    传统零售业出路何在

    面对来势汹汹的电子商务浪潮的冲击,各传统零售商也只能匆匆应战。不少传统百货店,如西单百货商场、世都百货、广州友谊商店等都把分店开到了网上。但说它们是网上商店,倒不如说是个展台更确切些。因为实体百货店大都把它当作一个顾客浏览商店商品信息的浏览器或企业在网上登的广告而已。其重要原因之一就是不堪高昂的物流配送的成本重负。特别是因为百货店一般都只有一两个单店,而且大都没有自己的配送中心和配送车队,实现送货上门的成本就更高了。所以,以实体百货店为基础在网上开分店,想要独自解决物流成本问题是很困难,除非交由专业的第三方物流公司完成,但目前我国的落后的物流水平还远无法满足他们对低成本要求。从这不难发现以实体单店为基础开展网上销售的BtoC电子商务业务是不太可行的。

    越来越多的人发现深入各居民社区及繁华商业区的连锁便利店,不仅因其最贴近消费者,而且很重要的一点是它还拥有连锁企业完备的物流配送体系支持。所以,结合我国的具体国情,以实体连锁便利店和其完备的物流配送体系为基础,建立的网上虚拟商店与实体连锁店相结合的配送销售体系不失为一种很好的电子商务解决方案。在现有连锁便利店的基础上,结合电子商务,巧妙地综合利用网络营销连锁经营的优势。它不仅扩展了原有便利店的业务,而且还可很好地解决了现在网上商场遇到的诸如物流配送、网上支付、网络安全等困难。可以不夸张地说它们的结合是一对绝配。

    何谓连锁经营

    首先我们先来了解何谓连锁经营。连锁经营是一种商业组织形式和经营制度,一般是指经营同类商品或服务的若干个企业,以一定的形式组成一个联合体,通过企业形象的标准化、经营活动的专业化、管理活动的规范化及管理手段的现代化,使复杂的商业活动在职能分工的基础上实现相对的简单化,把独立的经营活动组成整体的规模经营,从而实现规模效益。

    总体来说,连锁经营具有如下三个特点:一是组织形式的联合化和标准化;二是经营方式的一体化和专业化;三是管理方式的规范化和现代化。基于这三个特点,连锁经营具有如下四个优点。

    1.通过实行经营管理几大“统一” ,实现规范化的科学管理。连锁企业通过实行统一商号、统一装修格式、统一服务规范、统一采购、统一配送、统一价格、统一核算等,以实现“利润最大化”和“规模经营最大化”。

    2.通过总体运营上的低成本,以获得较高的经济效益。连锁分店由连锁总部负责采购进货,总部根据市场需求信息,在全国乃至世界市场上选择适销对路、质优价廉的商品。因统一进货,批量大,可以获得较低的批量进货价格,使进货成本降低。总部下属各分店专门负责销售,摆脱了繁琐的既买又卖的业务,可以集中精力促销和降低销售成本。由于连锁企业在商业的两大基本环节上均可使成本降低,其结果必然使经济效益明显提高。

    3.通过迅速集中商业资本的有利条件,获得较高的投入产出效益。连锁企业总部根据连锁章程,有权利将众多下属单店的资本及部分利润集中起来,用于商店的发展,如增加固定资产投资和流动资本的循环,从而使可调用资本增加。投入资本增加,产出效益就必然提高。

    4.通过降低流通费用,提高经济效益。首先,由于总部统一进行广告宣传,大大降低了分店、每件商品所需的费用;其次由于总部统一进货和发运,使各个分店无需设立大型仓储设备,节省了储存保管费用;再次,由于总部统一进行必要的商品储存,设备先进,减少了商品损耗。

    何谓便利店

    便利店称为“便民店” 或“方便店”,依据1972年日本中小企业厅出版的《便利店手册》提出的便利店定义是“以向消费者提供为第一原则,并在经营管理方面追求高效率的一种零售业态”。便利店是为弥补其他类型商店存在的不便利的情况下发展起来的。便利店的经营构想是:满足消费者所有例常性购买或便利品购买的需求。所以也有人也称便利店为“便利品供应者”。有关便利店的经营特色,据上海恒通市场顾问有限公司调查,上海便利店有以下几个特点:

    一是距离的便利性:与超市相比,在距离上更靠近消费者,便利店的商圈为 2 5 O米,一般情况下,消费者步行5至10分钟便可到达;

    二是购物的便利性:便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特征,顾客从进人便利店到付款结束平均只需3分钟的时间;

    三是时间的便利性:一般便利店的营业时问为16至24小时,全年无休;

    四是服务的便利性;很多便利店将其塑造成社区服务中心,努力为顾客提供多层次的服务,如联系搬家、洗衣、提供公用电话、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。

新型配送销售体系的业务流程

    1.消费者可在家中或到便利店中上网查询网上商店的商品目录,了解各种商品的外观和详细介绍。填写完定单后,把所需商品放入购物篮中。定单除了包括商品名称、型号和数量,联系方式,送货方式,还需在网上商场提供的加盟便利店名单中,选定一家离家最近或最方便取货的分店。

    2.网上商店或便利店将消费者的订单通过互联网送交总部,总部再将消费者的相关信息利用数据库技术进行处理,将信息分类存入客户数据库、 产品/服务数据库、服务数据库,根据消费者的住址、定货的总数量及其他信息,将信息整理后,通知配送中心。

    3.当配送中心接到总部的发货通知单后;整理后会根据消费者的要求和商品类型及配送半径大小,来选择配送方式。如果是大件商品、数量较多或需要专业人员现场调试的商品时,可由配送中心直接把货送到消费者家中;其他商品,则交由向便利店进行日配的配送车队送到店中。消费者可在下班回家的路上顺便到便利店取货。

    4.消费者在网上商店订购商品后,可通过网上银行进行转帐付款,系统还向消费者提供多种付款方式。如当配送中心把货送到家中时,货到付款;也可到便利店取货的同时付款。

    5.企业可通过与加盟便利店签订合同方式,建立严格的“以顾客为中心”的服务制度,并受权地方便利店代理解决反馈周边客户的产品纠纷问题,如退货或其他售后服务问题。

    新型配送销售体系将真正实现消费者、实体连锁便利店和虚拟商场同时三赢的目的

    这种以实体连锁便利店和其完备的物流配送体系为基础,网上虚拟商店与实体连锁店相结合的新型配送销售体系,充分利用了实体连锁便利店的完善的物流配送体系并结合了网上商场新型网上销售方式,以达到消费者、实体连锁店和虚拟商场同时三赢的目的。

    1.从消费者角度看

    现代社会,人们的生活节奏越来越快,妇女就业率的不断提高及社会老龄化问题的日益突出都预示着以后消费者外出购物的时间将会越来越少,网上购物将会成为以后消费者的主要购物方式。

    (1)网上商场运营上的低成本特点决定了消费者可从网上商场得到更大的折扣,以比其他实体商店更优的价格购得所需商品。

    (2)新型销售体系可消除他们有关售后服务的后顾之忧。在虚拟社会中,消费者通过网络向网上商场订购商品,通过E-mail、电话与商家联系约定送货时间、地点等,而在网上购物还未被广大消费者接受的今天,这种纯虚拟的沟通方式很难让消费者接受,这令广大消费者心存疑虑,而对网上购物敬而远之。导致消费者在网上商店购物,货物送到家中后万一出现质量问题,想退货,根本就不知道该到哪去找商家,有怨言也只能往自己的肚子里咽。现在企业可通过合同方式,并建立严格的“以顾客为中心”的服务制度,受权地方便利店代理反馈解决周边客户如退货或其他售后服务等产品纠纷问题。这种实物化的产品反馈方式,无疑会带给消费者更大的安全感与信任感。

    (3)消费者将不再受地域及时空的限制。新型销售体系充分地利用了互联网的便利性、无限性、交互性特点。它不仅可以二十四小时同时向世界各地无数的顾客提供服务;而且还可利用互联网很好的交互性特点,对目标市场进行无限地细分,以达到一对一的个性化服务,实现与消费者进行高效的可衡量的双向沟通。

    2.从网上虚拟商场看

    (1)新型配送销售体系利用连锁便利店原有完善的物流配送体系解决电子商务中的物流配送问题。系统中的便利店已不仅是连锁企业的一个单店,而且是电子商务中的一个小配送点。消费者不仅可到便利店订购所需的商品,也可以通过互联网在网上商店订购,然后便利店或网上商店系统会通过互联网将订单送交总部,再由总部通知配送中心;配送中心在根据不同情况选择不同的配送方式。这样不仅方便了消费者,而且把商家的物流配送费用降到最低。

    (2)可避免网上支付所遇到的安全问题。受我国金融体制和消费者消费观念的制约,我国信用卡的普及率还远远低于美国等发达国家。目前网络安全问题还十分突出,网站遭黑客攻击的事件还屡见不鲜。充分考虑我国国情,从8848的统计结果也不难看出目前我国大部分(58.5%)的消费者还是选择了货到付款方式,我们可向消费者提供多种付款方式,当消费者在网上选购完商品后,可通过信用卡通过网上银行进行支付,也可到便利店取货的同时付款或货送到家中时,货到付款。

    3.从实体连锁便利店看

    (1)它扩展了原有便利店的业务,增加了商机。以前的便利店因受单店营业面积狭小的限制,销售商品种类和品种都极其有限。现在通过与网上商场结合,便利店不仅可以销售货架上摆的日常用品,而且还可以卖货架上没有的商品,如大到汽车、大件家电,小到图书音像制品等以前无法在面积有限的便利店里销售的商品。而且只要在每个便利店装备一台可上网的电脑和打印机,就可现场打印预售飞机车船票、球票、音乐会演唱会票及各电影院的电影票。

    (2)企业通过如Intranet(企业内部网)和管理信息系统如MIS(管理信息系统)、EOS(自动定货系统)、DSS(决策支持系统)、OAS(办公自动化)等的建立,不仅能改善企业的经营环境、降低运营及生产成本,提高企业的竞争力;而且有利于企业科学化、合理化、制度化、规范化的管理,使企业的管理水平跨上新台阶,为企业持续、健康、稳定的发展打下基础。

    (3)实体连锁便利店可利用互联网很好的交互性特点,对目标市场进行无限地细分,以达到一对一的个性化服务,实现与消费者进行高效的可衡量的、双向的沟通。同时还可更好地利用从互联网和便利店收集来的顾客消费信息,建立顾客信息数据库,与顾客保持持久的、甚至是终生的关系,对其进行分析,可以创造新市场、敏锐地发现新市场、维持现有市场,以提升企业的短期与长期利润。

 

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