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论餐饮业服务补救绩效改进途径
2011-10-18 全球品牌网  杜江

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    近年来,随着我国餐饮业的迅速发展,餐饮服务质量是每一个餐饮企业都要重视的问题,而由于服务工作的特殊性,导致了服务中出现失败的不可避免性,那么随之而来的服务补救行为就成为了改变顾客的感受,挽回顾客的必要手段。本文通过对于一些餐饮企业和餐饮顾客进行调查,发现在大多数餐饮企业里,服务补救行为都存在着一些问题,其中最主要的问题是员工服务补救意识不足和员工授权不足。

  1.服务补救服务补救,是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应,是企业在出现服务失误时,对顾客的不满和抱怨所做的反应。

  由于服务具有差异性和不可分离性,在提供服务的过程中,即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。此外,有的服务失败和错误,是由企业自身问题造成的,而有的服务失败和错误,则是由不可控因素或顾客自身原因造成的,是不可避免的。

  2.服务补救与顾客满意顾客的满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量,二是顾客预期的服务质量,三是顾客对服务感知的质量。通过对这三个因素的比较,必然产生两个结果,即顾客的抱怨和顾客的忠诚。

  服务失败会引起顾客的消极情绪和反应,如果问题不能得到有效的解决,可能导致顾客的离开。有效的解决顾客投诉的问题,积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度

  餐饮业客人投诉的原因涉及方方面面,但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准,不能给客人以“物有所值”,即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。顾客对服务质量的评价是个复杂过程,主要受两个因素的影响,顾客经历的服务质量(顾客感知服务)和顾客预期的服务质量(顾客预期服务)。

  可以看得出,饭店的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物,是受许多因素影响的,要想让顾客满意,一方面是提供优质服务,缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距;另外,就是积极的采取服务补救措施。

  3.如何实施有效的服务补救当面对服务失败时,顾客会产生各种各样的反应。一般可以归为两大类,一类是表示沉默,二类是采取行动。采取行动进行投诉和抱怨的只是我们能看到的冰山的一角,有效的服务补救只能解决这部分问题,属于“头痛医头,脚痛医脚”,当下解决问题,但是随后更应该看到一些深层次的管理问题,从制度和管理上减少失误的发生。我们在加强服务管管理、实施服务补救时应注意以下几个方面的问题。

  3.1制定服务补救的方针,增强“顾客满意”的意识目前许多饭店把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事,不能真正认识到服务补救工作的重要意义,只是为了安抚顾客,大事化小,小事化了。事实上饭店应重视服务补救,其目的是在于使每一位员工都清楚,顾客满意是一切经营活动的指南,服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作;另一方面也向顾客传递一条强有力的信息,饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力,那就不可原谅了。所以,饭店要高度重视服务补救工作,制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。

  3.2建立让顾客发出不满的渠道建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统,告诉顾客如何投诉,使他们知道该跟谁讲,过程是什么,涉及什么等等。这样既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉,又给饭店一个改正的机会,还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。

  3.3合理授权员工,确立服务补救安全边界一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说,因此,服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工,使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满,积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力,特别是解决好授权问题,良好的授权能够改善员工的工作态度,使他们不需向上级请示或向其他部门求助,根据顾客的不同情况与要求灵活处理,大大提高反应速度,从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题,因此必须确定授权的边界——“安全边界”,即权限的范围、赔偿金额范围等。

  3.4道歉、争取理解是服务补救的起点服务补救开始于向顾客道歉,这是解决服务失败的浅层策略。当顾客感到不满时,应有人向其道歉。虽然一些服务失败难以避免,但当顾客不满、抱怨时,要真诚的道歉,争取他们的谅解,及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重,也是与顾客很好沟通,重新赢得顾客信任的过程。

  3.5紧急行动解决问题是服务补救的核心顾客抱怨的目的是希望问题得到解决,道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动,为纠正错误而努力时,才证明它对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝,或无法证明它对此采取一些行动,那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情,甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动,并给客人以惊奇的解决方法,结果会适得其反。

  3.6提供补偿使顾客满意是服务补救关键补偿是服务补救的最高层次策略,对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情,并提供协助,只能是缓解或消除顾客的不满情绪,但不能超出顾客预期的期望,不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该解释帮助他们,更应该提供一些补偿,向顾客表明饭店愿意为他的失望负责,愿意为它的服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本,但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会,使顾客满意,实现顾客的忠诚,最终实现利润的持续增长。

  3.7总结经验,重新设计饭店服务系统顾客抱怨的问题得到解决不仅仅是有机会补救有缺陷的服务和加强客户关系,更重要的是有助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息来源,而这经常被忽视和未加利用。通过服务补救,我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息,经过原因的分析,识别出问题的根源,进行改进和完善服务系统,确保类似情况不再发生,让顾客最终满意。

  4.目前餐饮业常见服务补救问题及改进途径就西安而言,绝大多数的服务企业有了服务补救的意识,凡是在管理及运营商,由于相对粗放的管理模式及服务人员的服务水平,在服务补救上存在着的问题主要是下面的问题。

  4.1餐饮企业一线人员的服务意识和服务补救不足服务意识不足导致服务失误多发,服务补救意识不足导致情况进一步恶化。这些跟餐饮企业的服务人员流失率高有一定的关系,但是个人认为是餐饮企业的竞争激烈,毛利率下降,很多餐饮企业主为了降低成本,对于员工培训方面压缩过多导致,但是有部分企业在这方面加大了投入,获得了良好的效果4.2餐饮企业一线人员的授权不足没有授权,在处理服务失误的时候就难以迅速及时,而服务补救最终要落实到实际的补偿上,这个问题在多数餐饮企业的管理机制上都存在,绝大多数的一线员工是没有权力对于服务失误进行补偿的,而一些业主对于授权问题也心存疑惑,生怕授权过度造成成本的增加,这也是跟目前餐饮企业的管理哲学过于落后息息相关。

  4.3餐饮企业管理者的管理意识落后大多数的餐饮管理者对于餐饮的认识依旧停留在产品导向的时代,重后厨,轻前厅,重硬件,轻软件。一些成功餐饮企业在企业文化建设和服务培训上都已经有了一些成功的经验,而大多数的餐饮企业家理念还停留在比较落后的时代,在服务培训和员工授权机制的处理上,放不开手脚,缺乏魄力。

  要改进西安市餐饮业的服务补救绩效,笔者认为经营者的观念是根本,而实施的着眼点主要在于加强员工培训和建立合理授权机制。

  参考文献

[1] 宋亦平,王晓艳. 服务失误归因对服务补救效果的影响.南开管理评论.2005.08

[2]王勇贵.服务营销. 北京师范大学出版社

[3]詹姆斯·赫斯克特, 厄尔·萨塞. 服务利润链[M ]牛海鹏译.北京: 华夏出版社.2001
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