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电商“拟人” 社交媒体提升“即时满意度”
2013-11-04 全球品牌网  王聪

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     在国外,利用社交媒体消费者提供“购物解决方案” 的生意已经越来越流行。有时候,当你不确定是否要 买某样东西时,也许第一时间会通过社交媒体,问问自己的好友,我穿这件会好看吗? 一场“对话式的咨询”在消费者进行决策的过程中必不可少。那么如果电商企业在运营中,利用自己在社交媒体上的客户 服务账号,是否也能达到通过从“已购买者”中获取反馈信息,为 “潜在购买者”提供参考意见,从而让其作出更明智的决策呢?

  互动:当面交流

  客户服务是展示企业文化和形象最直接的通道,通过社 交媒体充分展示人与人之间的互动,而这恰恰是一切营销的基础所在,能够快速提升信任感。淘宝京东、易通商城等电商平台,通过电商平台的客服,在整个营销体系中起到与客户直接交 流、反馈、解决产品和服务疑问、让客户对购买产生兴趣的关键性作用。

  与传统的客服模式相比较,因为没有实体营销店员顾客 当面交流的机会,电商平台的客服与用户的互动性不高,无法了 解客户体验的及时反馈,不能提升电子商务客服与用户之间的 “即时满意度”。

  社交媒体日渐流行,让电子商务企业通过社交媒体,构建了一个虽然之于网络,但能够与用户“当面交流”的客服平台。社 交媒体具有信息发布的便捷性,能够快速灵活地反映运营商的 现状,通过粉丝关注进行病毒式传播,使运营商的形象变得拟 人化,帮助他们建立了超越买卖关系的情感,了解客户需求,及 时、互动沟通,解答消费者的问题,从而增强用户黏性,提升企 业品牌形象

  据艾瑞咨询的调研数据,84.7%的用户愿意继续使用社交 化购物网站,其中有72.9%的用户会逐渐增加对此类网站功能 的使用。由此可见,社交化购物网站逐渐得到用户认可。

  服务:迅速响应

  基于社会化电商模式,运营商有必要建立一个完善、及时 的客户服务体系,和快速响应的服务机制。消费者不再被动接 受企业单向传递的信息,交易过程也不只是一买一卖,而是一 种多元的、公开的、持续产生影响的服务过程。在消费者看来, 他们希望所使用的商品与自己有价值观上的深度契合,能够彰 显生活方式和态度。

  电商已认可社交媒体的重要性,但也仅仅是试水。除了要 搭建好社会化营销矩阵外,如何发挥电商客服的阵地作用尤为 关键。仅就目前情况而言,国美苏宁新浪微博及微信搭建了 “在线客户服务中心”,京东有“京东用户体验中心”,但这些账 号基本上是内容维护较多,并没有完全体现客服中心的职责和 充分发挥社交媒体的优点。

  社交媒体所带来的变革,不仅改变了以往的交易方式,而 且在一定程度上改变了消费者和企业的关系,从而在实质上改 变了传统的营销模式,电子商务企业只有充分利用社交媒体的 优势,提高服务意识,进一步拓宽营销,才能使自己在竞争中立 于不败之地。

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