全球品牌网
门店客户流失,板子该打在谁的身上?
2015-12-10 全球品牌网  李德猛

关注营销,关注创业--添加微信公众号《创业项目加盟大全》:微信号:xiangmu114


  周某是某零售连锁企业的老板。这天早上,他让助理把近三年来公司所有客户的资料都送到他的办公桌上后,便仔细地对客户资料进行阅读分析。突然,他发现了一个让他感到非常惊讶的问题:三年来,公司有40%的个客户终止了和公司他们的合作,而同时有10%新客户进来,总体净失去30%的客户。他继续研究着,想知道这些客户对公司业务与营收的影响是什么?根据去年公司的销售业绩年报,结果,他又发现因为客户的流失,公司失去了近三分之二的销售额,原来,那失去的30%客户,却曾经都是为公司创造“50% ”财富的那部分老客户;而增加的新客户,他们销售额仅仅是他们一半的一半。顿时,他的心都凉了,接着,又陷入了自我反思。他认为,客户的流失的罪魁祸首主要是互联网的兴起及电子商务的冲击有一定关系;其二,客户的流失有的是下属销售人员不作为原因;第三,他还认为是同行竞争对手挖墙脚而导致的;第四,是业务人员流失而带走了部分客户;第五,是客户自己转型而造成的;第七,某些细节的疏忽促使客户离去;第八,企业承诺的返现奖励不能及时兑现造成的诚信问题,让客户另选其它企业。……


      读罢这则案例,作为零售企业的高管及销售管理人员,是否和案例中的周老板一样:对于企业客户的流失原因,总是或多数归结于企业外部原因,而对企业自身的问题剖析的太少。诚然,客户的流失随着电商、移动终端及行业大环境的影响,遭遇到了销售的“冬天”已是事实;这的确让直面市场的营销高管们心中有一种难言的痛,同时,这也是他们最不情愿看到的事。不难看出,把“客户流失”这个板子若打在周某的身上,他会觉得委屈,毕竟客户的流失也不是本人所能控制的,把板子打在内部员工身上,他们也会抱怨不是他们不作为,而是现在的“客户太难伺候”。究竟客户流失的板子该打在谁身上,似乎有些难以裁断的纠结。鉴于此,笔者认为,至于“板子该打谁”的问责,此时,再去纠结却没有多大意义,关键是要“痛定思痛”,找准企业自身的不足,针对性的开展补救工作,力挽及防范客户再继续流失,才是明智之举。笔者建议,应该做好以下几个方面来加强防范工作:


    重视“客户流失”,了解流失真相


    企业所有的营销人和企业高层应重视客户的流失率问题。客户流失率上升了,企业利润必然会下降,即使企业能够吸引一些新的客户来弥补,但企业仍然要付出一定的代价和资源来吸引新客户。因此,企业很有必要了解客户流失的真正原因,发现营销管理中的问题并采取补救措施以防止其他客户继续流失,甚至还可以使已流失的客户重新回来并与之建立起更为牢固的关系。另外,还可从流失客户的身上获得大量有价值的信息来改进目前的营销工作。


      倾听客户意见,设法让有抱怨的客户满意


      加强对客户的了解,经常对客户的满意度进行调查,将企业的信息及时反映给客户,防止出现误解。诚然,在白酒销售的过程中,可能会存在以下问题,比如,发货不及时,包装破损,产品毁坏、数量不足、促销支持不力,付款条件过于苛刻,产品质量客户不认同、产品更新换代缓慢,不能满足市场需求,市场管理混乱,保护不力等等,如果营销经理能采取合适的措施来及时发现经销商及客户经常抱怨的这些问题,并能够采取改进措施来提高企业的产品质量和服务水平,就难免会让客户产生抱怨。这时,企业的营销人员应该虚心听取了客户的意见,要让客户觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。同时对客户不满意的产品,要考虑如何解决或重新研制了新型的适合市场需求的产品,设法让客户满意。不容置疑,只要企业站在客户的角度考虑问题,并重新设计客户服务流程来迅速解决客户的抱怨,一心换心,客户也就不好意思再离开该企业。


      识别核心客户,留住“有价值”的客户


   所谓要识别核心客户,就是要识别消费数额大、付款及时、愿与该企业保持长期关系的客户;识别对企业最忠诚、最能使企业盈利的客户;识别最重视企业的产品和服务客户;识别认为自己企业最能满足他们需求的客户;识别更值得自己企业重视的、有潜力的、有价值的客户;在分析研究以上核心客户时,不仅要把握这些客户的动态,还要不断创新客户的管理。创新客户管理,重点要对客户进行分析。分析的内容包括客户的发展、服务、流失状况、费用、价值等五个方面,要逐一排查,逐一分析,然后再分类建档登记。虽然,任何企业都不大可能满足所有客户的需求,但企业应尽力挽留这些“有价值”的客户。


       制定失误查核制度,挽留有“流失迹象”的的客户


      企业应制定失误查核制度, 开展“失误查核“工作。在分析客户对本企业消费份额变化情况时,要重点关注消费份额增加或减少的客户百分率。要进行动态分析,动态管理各类客户的流失率,包括最佳核心客户、有发展潜力客户、一般客户、有流失迹象的客户的跟踪监督工作;同时,统计各类工作失误的频率,以便于判断企业是否已经解决了原先存在的问题,并及时发现新问题。 通过“失误查核”工作,探索客户流失的原因,获得大量客户流失信息,从而发现营销管理工作中的各种问题,并采取必要的补救措施来挽留已有流失心态和流失迹象的客户,以防止其流入竞争对手的“阵营”。  


      在产品包装中加入时尚元素,引导时尚消费


      众所周知,现阶段,8090后逐渐成为消费主体,观念更新,网购几乎成为年轻群体中的首选。大多数消费者表示自己是通过网络渠道来获得商品及品牌信息。因此,企业在给产品设计包装时应力争加入诸多时尚元素,尤其是盛行于网络的流行和8090后喜爱的崇尚轻松、便捷、健康、随意、浪漫、个性、自由的文化元素;同时,产品文化诉求要结合时代的发展,对消费者心智造成冲击,才能引起消费者的注意和消费。比如食品,可以从颜色、口味、品种、功能、口感和包装上注重美感和艺术感的结合等等,去引导年轻的一代去消费。


      用实际行动,为客户提供增值性服务


      俗话说,真金不怕火来炼。作为企业光说为客户提供增值服务,但在客户需要时,只是一句“浮云”,结果给客户一个“空头承诺”,不讲信用的印象,这也是导致部分客户流失的“导火索”。因此,企业要说和做达到一致,用实际行动为客户提供以下增值性服务:一是与渠道客户(经销商)、消费者建立战略伙伴关系,把渠道客户纳入到企业的销售体系、服务体系、培训体系、分配体系和信息化体系中来,进行一体化建设,实现长期共赢。二是要建立在各个售点的知名度、美誉度及改善供应状况服务。三是为客户提供日常市场资讯服务,帮助客户制定合理的存货量。四是建立良好的客商联谊关系,在渠道商开业、年庆之日给予祝福;在VIP客户生日之日给予问候或赠送一些有意思的小礼品,等。五是帮助客户解决购买疑问。六是给用户开行业研讨会、策划新产品和市场营销方案。七是帮助客户进行市场拓展和大客户公关。试想,倘若企业把以上“增值性”工作都做到位了,客户在“开溜”之前,也会对你的“服务”反复和同行做出比较的。


      关注客户的客户,吸引客户转介绍


      如果说,经销商是企业的客户,那么,消费者就是企业客户的客户。企业注经销商没错,倘若能和经销商一起关注客户的客户,不是更能拴住他们的“心”吗?针对广大农村市场的终端客户,企业倘若能和经销商一起对终端消费客户提供一定的消费奖励政策,比如,针对农村每年皆有许多家庭置办酒宴及红白喜事现象,厂家对一次性购买50瓶白酒以上的客户,可赠送200元随礼份子钱;对一次性购买50件以上的客户,企业可赠送价值1000-2000元之间的精品家用电器,经销商再赠送200元随礼份子钱。如此以来,企业及经销商客户的美誉一旦在农村里传开,那么,广大农村客户就会相互转介绍,客户就会纷至沓来。


      加强品牌建设,塑造品牌形象


      加强品牌建设,塑造品牌形象,不仅是企业获得竞争优势的强有力的措施,同时也是扩大企业流通渠道和获得一定的消费者及有效传播的途径之一。另外,也是客户及消费者认识企业、展示企业风采的一种重要的手段;还有,企业要想要客户对企业忠诚和坚持购买企业的产品,除了加强品牌建设,塑造品牌形象外,作为零售行业,企业还要有一定的产品质量意识,将产品的质量控制在每一个生产环节之中,把产品安全、产品质量当成一项关键的、长期的、重点的工作去抓落实抓执行。换言之,只有采购的产品质量得到了保证,品牌塑造才有坚实的根基,消费者才会对企业的品牌青睐,对你的企业及产品“刮目相看”,最终才能达到俘虏消费者心智的目的。


     回到文章的开头案例,板子应该打在谁的身上,读到这里,想必大家心中有数了吧?总之,防范客户流失工作是企业自我救赎的过程,它需要企业不断地去用心倾听客户的意见,发现客户潜在的需求,解决客户难以解决的疑难问题,不断创新企业的各种增值服务,塑造企业的核心竞争力,道理虽说简单,但真正能够做到位的还是为数不多,你若懂得,便是流失客户“返回”的春天。


李德猛欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法,李德猛:系厦门索赢管理咨询机构创始人、厦门索赢营销策划有限公司总经理、首席顾问;广东某品牌运营总监;国内多家知名杂志的专栏作家及特约撰稿人;有多年的市场运作、经销商管理及企业管理的历练;国内DMAP管理模式研究第一人;软文化管理及经销商管理研究者;多年来和团队成员一起主要涉足于零售行业、农资行业、化工行业、食品行业、医药、保健品行业等领域的思考、研究、咨询与管理工作; 联系方式:QQ:1287886056(网名:都市阳光) (与我联系时,请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入李德猛专栏
查看 李德猛 所有文章
 相关文章
全球品牌网投资风险提示:投资有风险,加盟需谨慎。本页面仅供参考,建议您在投资前务必多咨询,多考察,降低投资风险。部分企业可能不开放加盟/投资/开店,费用、流程、详情等信息,请咨询企业,以企业确认为主。
电脑版 | 关于我们 | 联系我们
手机品牌网 i.globrand.com 浙ICP备09082595号
关注项目,关注创业,请加微信公众号:xiangmu114