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百年品牌频遭维权:谁又在爬车,谁在动奔驰的奶酪?
2019-04-22 全球品牌网  刘永煊

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“希望从我以后,不再有女孩子需要通过坐在引擎盖上哭来维护自己的权利,希望我们能够优雅地解决问题……我只想做一个守法公民,这样很幸福。”

——爬车哭闹维权7天后,西安奔驰女车主终如愿达成换车补偿和解后如是说。

有一种车,会让很多女人坐在里面哭,那是宝马

有一种车,让女人坐在引擎盖上闹,那就是奔驰。

古有孟姜女哭长城让世人传颂,今有女车主怼奔驰捅出了汽车行业“黑洞”。

问题车维权无门,不透明的汽车金融服务,高傲的4S店,卑微的消费者……

人类史上首张黑洞照片公布,巴黎圣母院火灾,也不过保持了几天热度,而西安奔驰车漏油女车主维权触发各地车主维权、各界人士讨论的热度,逾时一周,如今依然高涨。

爱哭才会赢

最近,“以暴抗暴”式车主哭闹维权事件,可以说是广大车主进一步集体维权的契机,也是加码行业自律自爱的一个拐点。

四月正值清明季,西安一名奔驰女车主坐到汽车引擎盖上维权,一哭二闹三上吊,令人堪忧的奔驰车质量与令人窝火的4S店经销商……该事件视频,一度窜上新闻热点排行榜。

该女车主的哭闹维权视频在互联网上迅速扩散:66万买奔驰CLS300送给自己作为30岁生日的礼物,提车未开出4S店就发现发动机漏油,却被告知无法退款也不能换车,提8点诉求要求协商据理力争……据称,女车主硕士学历,思路清晰、逻辑严密,堪称合法维权的优秀代表,受到网友们的力挺。

不过,从3月27日拿到新车后发现问题,到4月9日爬上奔驰车引擎盖哭诉维权,4月14日有关市场监管部门对“利之星”立案调查、责成尽快退车退款,再到4月16日晚上的和解,这20天里,西安奔驰女车主确实过得战战兢兢。

如果商家们都欺软怕硬,奉行“大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决”的处世哲学,惟有“会哭的孩子才有奶吃”的话,整个商业环境只会有如丛林法则,老实人处处碰壁,狡黠商家到处如鱼得水。

如果不是哭闹视频上了热搜,如果车主不是女的,如果车主不是高学历知识分子,估计这个新闻终不过是普通车主与4S店的常规纠纷罢了。

是谁迫使受过高等教育的淑女不要脸变成了泼妇?

是什么让举世闻名的奔驰车成为了“拦路虎”?

值的欣慰的是,一个奔驰女车主维权成功,伴随的是更多的奔驰车主维权的继续,还有维权事件暴露的“金融服务费”等汽车销售行业众多隐性问题的继续发酵……

爱哭才会赢?女车主在汽车引擎上哭闹,如当年孟姜女哭塌长城,有异曲同工之效。

对于奔驰车事件,工商、税务、市场监督管理局、银保监会纷纷发声。众多消费者现身维权,郑州、扬州、合肥、深圳等多地不同品牌的4S店遭到声讨。

一个维权事件的结束,更多的维权故事才刚刚开始……

一时间,“百年老店”品牌有点声名狼藉,奔驰最近到底怎么啦?

百年大奔碰瓷年轻女车主

拜猪队友经销商所赐,最近,拥有百年历史口碑的德国奔驰品牌方有点忙。

4月16日,戴姆勒中国区主管在上海车展就中国客户投诉梅赛德斯金融部门表示道歉,同时称,相关经销商已经被暂停资格,并可能是永久性的。更换新车,金融服务费全退,十年VIP,邀请参观德国工厂,补办生日……4月16日晚,“盘坐奔驰车引擎盖哭闹视频”的女车主与西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

至此,硕士变泼妇骂街怼奔驰的这一幕维权闹剧,暂时降下了帷幕。

而对于外界就“奔驰方面是否给出200万封口费”的猜疑,奔驰女车主也给予了否认,“没有接受奔驰任何私下的协商,但是奔驰方诚恳的道歉态度是能感受到的,和解不是退缩。最想感谢还是网友们,一起推动事情的发展。对我个人来说,我还是想回归一个正常的生活。”

然而,“只想过正常生活”却被迫坐在奔驰车引擎盖上维权的女车主,正以一己之力捅开了4S店维权难以及收费乱象的“黑洞”,让更多的汽车销售行业“潜规则”浮出水面,更多的车主维权故事被放大。

此次女车主维权只是冰山一角,更多的维权故事被扒出。

其他车主的“金融服务费”怎么算,已收取的服务费能退回吗?“奔驰金融”服务费为何被三方公司收取,是否属于欺骗消费者?……存在同样维权问题的车主,正焦急地等待“普世”的公道与答案。

最近,还有多家媒体曝光了许多还在维权路上挣扎的奔驰车主。例如,有车主的百万新奔驰高速路上熄火却换车被拒,更有奔驰车主维权4年至今未果……

店大欺客是汽车销售行业不争的事实,然4S店为难老实人就罢了,为何要欺负女车主?

孔夫子有云,唯女子与小人难养也。看来,这回商家是交足“学费”了,脸也丢大了。

面对舆论的责难、外界的逼宫,如今奔驰车品牌方、销售方,相信头都大了,是否在懊悔当的初盛气凌人、有事没事自找“一万点伤害”?

是谁又在爬奔驰车

如今,车主坐在汽车引擎盖上哭诉维权,已经成为了一种有神秘意义的“精神图腾”。

眼下,奔驰车问题各地开花,车主处处点火,星星之火已经燎原。

4月17日,又有奔驰女车主坐在轿车引擎盖上维权。

在甘肃兰州之星奔驰4S店内,一女士坐上轿车引擎盖上与4S店怒怼客服人员。该车主声称今年3月30日花115万购买奔驰车,4月1日提车后刚开2公里安全气囊就报警,4S店“私吞”了厂家给老客户购新车的万元优惠,还收取了三千元“劳务服务费”……

据梅赛德斯奔驰官网显示,兰州之星奔驰4S店与西安利之星奔驰4S店同属利星行集团成员。还是同一集团公司,还是那个熟悉的味道。那么,同一集团旗下公司频频出事,只不过是“如有雷同实属巧合”吗?

然而,这还不是高潮。

一波未平,一波再起。

4月18日,在顺德怡孚奔驰店,广东佛山一名孕妇爬上奔驰车顶哭诉维权。

奔驰车贴满白色横幅,该孕妇拿着扩音器大声喊道,“我的车才开了两天,在高速公路上就出现发电机严重故障,我随时和宝宝在高速公路上一尸两命。”据该女车主称,她花40万元购买了一台奔驰车,4月4日提车后,4月6日就发现发电机故障,高速公路上突然熄火。随后反复维修仍陆续出现问题,就轿车质量问题要求换新车却未得到商家答复,只能坐车顶维权。

那么,到底是怎样的出离愤怒,才让这位孕妇不顾腹中孩子的安危铤而走险?如果说此前车主与利之星的纠纷皆因北方民风彪悍,那么,为何相对温婉的南方地区竟有以“孕妇、爬车顶”等“此前坐引擎盖的升级版”上演更惊险的一幕?

各地奔驰车主纷纷上演的闹剧,大煞风景之余,暴露的更多是该品牌产品质量问题,值得深思。要知道,不尊重消费者的品牌会失民心,不认真服务中国消费者的外资品牌终将逐渐失去中国市场,而如果洋品牌自恃百年口碑却漠视产品质量问题的存在,那只会是自掘坟墓,终会遭到业界、媒体及公众的集体用脚投票。

就近期车主维权问题,4月17日,中消协在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”上也明确指出,经营者应当尊重消费者权益,诚信、快捷解决消费纠纷,汽车产品合格交付,是经营者的应尽义务。

维权当做河东狮

女车主挺身爬上奔驰车的举动是滑稽的,然而确是直接奏效的。而现实中,众多男车主的企图通过合法渠道的维权,却变得扑所迷离。

据报道,2015年3月,浙江宁波张先生在宁波利星奔驰4S店花了110万购买了进口奔驰S320L豪华版轿车,但拿车不久就发现汽车无法启动。4S店认为是汽车软件要重新升级,但车辆升级后问题越来越多,张先生以车辆存在质量问题要求退换车辆,但4S店却提出以二手车回购、或用试乘试驾车替换在内的方案……令车主捉狂的是,从开始维权到现在历时4年了,张先生的问题仍未解决。张先生向媒体表示,这4年里他花费了将近40万但目前仍难看到结局。近日,张先生表示愿花更大代价将车运至德国,起诉奔驰母公司戴姆勒以及宁波利星。

另悉,今年2月1日,北京于先生在奔驰4S店利星行汽车有限公司购买了奔驰GLS400汽车。而在接下来的一个多月内,新车先后发生了5次自动熄火现象,有3次还是在高速路上。后经检测找出汽车油泵出问题,需更换油泵,但4S店的25公里安全测试让于先生无法接受,要求换车及保证不会再有自动熄火问题,请第三方检测。最终,陷入僵局。

车主维权难,店大欺客,不但普通消费者无所适从,就连律师也在所难免。有报道称,今年3月15日,律师刘先生从北京百得利之星汽车销售有限公司按揭买了奔驰C260L轿车。不到七天,在3月21日刘先生新车在高速路上就突然亮起“加注机油”警示灯。刘先生无法接受刚买七天的车就要开拆发动机,要求提供备用车也被拒。前往北京亦庄的生产厂家北京奔驰汽车有限公司,得到的解释是,北京奔驰负责销售和生产的是不同的公司。厂商与销售商相互踢皮球,联系有关部门也无法解决,后来还发现自己也被收了金融服务费。

对此,刘先生坦言,“作为一名律师,我都没有维权成功,很难过。”刘先生称,这一个月来查看了不少与消费相关规定,但不论是协商还是投诉都难以维权,奔驰“店大欺客”有着很大的关系。“除了正式起诉,这一个月合理合法的途径都试过了,总不能让我也去引擎盖上哭吧?”面对艰难的维权,刘先生深表无奈。

知书识礼,不如蛮横讲理?难道只有以暴抗暴,以豁出去的“河东狮吼”的泼辣之势“堵4S店”,方能引起汽车品牌商的重视,唤起汽车销售渠道商的半点良知?

跳楼跳桥秀到爬车秀

西安女车主维权完事,兰州、佛山等地“爬车维权”陆续有来?

车主维权方式怎么与民工跳楼跳桥讨薪如此类似?看来,不同阶层却有着相同的维权方式取舍。

那就是,以极端之法,以暴抗暴,以兽性唤人性。

这,也好比广州海珠桥成为“维权圣地”一样,让人感到滑稽可笑又让人内心无比沉重。细数过去,几乎每年都有人因为各种原因爬上海珠桥上演“跳桥维权秀”。因为,大家觉得跳桥能引起关注,是“投诉有门”立即起效获的解决途径,虽然过程是如此的不堪……

那么,时至今日,有了拥有社会地位高大上的奔驰车主的“前科”,大家有了不顺心的冤假纠纷,有了权益受损无法得到的保障,有了内心不平难以下咽的委屈,是否也可以找辆奔驰等豪车爬上去哭诉一番呢?

毕竟,跳楼维权、爬高架桥维权太高有风险,搞不好还有什么闪失。而徒手可爬上的豪车就不同:车子不难找,还不高,孕妇也能爬上去,免费的流量、媒体曝光等想要的放大声量的元素一应俱全……

不过,如果遇到维权无门的消费权益问题,只能通过泼妇骂街式的哭闹才能解决问题;如果,商家真的都奉行“不闹不解决”的处世哲学;如果这些“弱势群体”的维权故事依然频频被报道……无良商家当道,老实人吃亏,社会岂不是乱成麻?

无规不成方圆,无为不等于不作为,有关部门和机构三思。

就受害者心理行为上分析,当坚信的原则受到挑战,人们会陷入严重的情绪化、自我怀疑以及强烈不安之中,甚至会不自觉地扭曲形象,以保护自身价值观、巩固自我安全感。而且,有了激烈的情绪化还会演变出更多荒诞不可理喻的行为,譬如冲动做事、自残,甚至冲动伤人。对此,历年来的讨薪闹剧与凶案,可见一斑。而女车主颇具情绪化的维权闹剧,就不足为奇了。

沉默比真相更伤人

如果不是奔驰女车主如泼妇般的哭闹被互联网渠道放大,如果不是车主持续不懈据理力争,如果不是更多的媒体卷入,奔驰总部的重视,有关部门的发声,相信“西安女车主”并不会如此快地讨回公道,更不可能有如“换车、金融服务费全退,去德国参观工厂、十年VIP、补办生日”等优待与补偿。

哭闹维权,是此次奔驰车维权事件的拐点,否则本次维权的女车主恐怕也只会沦为问题奔驰车主漫漫维权中的一员。

沉默比真相更伤人。

这么多年来,是谁对汽车行业的维权事件视而不见?是谁对消费者的权益声讨置若罔闻?又是谁在维权无门后再次陷于沉默?

奔驰女车主维权事件刷爆互联网,汽车4S店收取金融服务费的等乱象终于被声讨。

一石惊起千层浪。西安奔驰漏油,兰州奔驰安全气囊故障,佛山奔驰发电机严重故障,北京汽车油泵出问题……汽车属于耐用商品,其本身具有较普通商品不具备的特有复杂性,车主维权难,已成老大难问题。那么,面对全国各地因汽车质量问题维权的车主,品牌方是否应首先从自身找原因,例如,到底是产品设计问题、零件问题、装配技术问题,还是某个批次的品控出了问题?

此外,汽车金融服务费这一4S店的灰色收入链条,目前已引发相关部门的重视、调查。目前,对于是否违规收取“金融服务费”,银保监会已要求北京银保监局调查。银保监会非银部副主任庞雪峰表示,已要求奔驰汽车金融公司在全国范围内对其经销商是否存在类似违法违规收费问题进行排查,并进一步加强对经销商的管理,明确要求经销商不得以为汽车金融公司提供金融服务的名义收取费用,切实保护消费者合法权益。

值得注意的是,此次维权的车主一直以为奔驰4S办理的贷款业务来自于“奔驰金融”,但据西安税务部门方面介绍,车主所交的“金融服务费”,实际上是第三方陕西元胜公司派驻在西安利之星4S店的工作人员收取的。说好的“奔驰金融”服务费却被三方公司收取,这是怎样的行规?

而且,既然维权成功的女车主获得金融服务费的全额退款,那么其它类似车主是否也应该获得相应的退款?而不是,民不告官不理。最终,车主是否也不过如近年来随共享单车品牌消失而损失押金的消费者一样,投诉无门只能闷声咽气?

事实上,就金融服务费问题上,即便有了西安奔驰女车主的先例,但其他车主的维权依然受阻。最近,据陕西市场监督管理部工作人员表示,近期接到“非常多起关于购车被收取金融服务费”的投诉,车主可先与商家协商退费,如果商家不退可投诉,由所在辖区工商所介入调查……

被捅的汽车金融保险马蜂窝

据2016至2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品的投诉从1.5万件/年,上升至1.9万件左右/年,投诉解决率有所下降。其中,2016年的投诉解决率为78.84%,2017年的投诉解决率为68.88%,2018年的投诉解决率为67.8%。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

其中,就最近最敏感的金融服务问题而言,由于汽车市场在由增量市场向存量市场转变,车企都非常热衷推进汽车金融业务。

不过,就西安女车主被迫交纳上万元金融服务费一事,梅赛德斯-奔驰方面已经声明,一向尊重并依照相关法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。

对此,有业界人士补充道,盛行的购车“免息贷款”,并不是说贷款没有成本,而是汽车厂商为了扩大销量自掏腰包去贴补车主。至于为何这些免去的贷款利息怎么变成了4S店的灰色收入,这就另当别论了。

而除了金融服务费乱象外,汽车销售强制捆绑车险也是消费者心中之痛。

不过,目前,车险长期保单的业务被叫停。据人保、太保、平安等多家保险公司相关人士透露,接到总公司通知,要求暂停承保4S店与按揭分期贷款车辆相关的车险长期业务,只能按年承保。而此次多年保单业务被叫停,直接表现在4月15日中国保信关停了系统上多年保单的接口。这些一直为4S店惯用捆绑的长期保单暂停,与最近维权事件发酵、有关部门调查汽车经销渠道违规收取金融服务费等问题不无关系。

有车险人士表示,长期车险保单很普遍,这是分期贷款的约定或要求。而长期车险业务的暂停,可以看出,对于当下行业问题,作为汽车金融服务领域的深度参与者,与汽车经销商有密切交集的金融保险机构已不能置身事外了。

在实际生活中,购车的车主多会有过车险捆绑销售的经历,众多4S店往往会要求车主买入长期全车险,哪怕极少被车主选择的险种也会被强迫购买。据称,这种业界惯用做法是为了降低金融机构放贷风险,但这其实并不符合消费者权益保护规定,屡遭人诟病。这种车险长期保单源自贷款购车业务,一次性开出3张一年期车险保单,保障未来3年。而车险长期保单被叫停后,按揭贷款汽车的车险业务恐怕会回归到以前“一年保单+第二年保费押金”的方式。

不过,虽然取消强制车险销售捆绑更符合人性与商业规则,但这样的设置可能会出现两种情况:一方面,按年投保,驾驶习惯非常好的车主可以在第二年、第三年的保单上享受折扣;另一方面,驾驶习惯不好的车主可能会掏多一点腰包。

因此,任何问题都有两面性,汽车销售与相关金融保险等业务相辅相成,有了问题需要解决,但不应该是一刀切。否则,根本问题未决,细枝末节问题矫枉过正,若破坏“原有生态平衡”之后,恐怕又会有更新的问题,最终结果不过是,原有问题的一种形式转化成另外一种形式,换汤不换药。

据艾瑞咨询《2019年中国汽车融资租赁行业研究报告》,2018年中国汽车金融的市场规模约为15265亿元,预计未来三年的复合增速为15%左右;2018年中国汽车融资租赁的市场规模约为2255亿元,预计未来三年的复合增速为20%左右。汽车金融市场势不可遏,然乱象横生之下,行业发展或将经历较长的阵痛期。

从高知变法盲想到的

骑白马的不一定就是白马王子,或者是唐僧。

在豪车上闹的不一定是碰瓷,可能是女车主。

目前,西安女车主哭诉维权事件暂时画上了句号,然而这只是一个开始,但更多的车主维权故事还在继续。

人固有羞恶之心,没有人愿意“泼妇骂街”。

冲动是魔鬼,是谁把好端端的消费者逼到如“狗急跳墙”?

一哭二闹三上吊,这与城市化文明进程相违背,也本是为人所不齿的所为。然而,这些举动却活生生地在一些有钱、有地位、甚至有高等学历的人群里上演。

从守法懂法的拥有高等学历的知识分子,到如法盲般的谩骂对峙……车主的哭闹维权,有悖社会文明态势,但其暴露的消费维权难、汽车金融保险等问题质疑的持续发酵,着实让人感到气愤……

“顾客至上”不应只是一句口号,“唯利是图”更不应是商业生存准则。汽车行业的隐性问题浮出水面,更多的漏洞与灰色地带被揪出,更多的监管与举措的介入……问题的种种,都在控诉一直野蛮生长的汽车行业以及业界自律与监管的失语。

而今,诸多问题东窗事发,更多汽车品牌厂家、汽车销售商,正在有关部门监督调查与媒体的穷追猛打中瑟瑟发抖。

据悉,陕西省市场监管局发布通知,将开展汽车消费专项执法,为期两个月时间,重点检查范围包括涉嫌欺诈消费行为、涉嫌强制性消费行为,包括重点查处强制收取PDI(交付前检查)费、强制购买指定车辆保险、强制装潢、强制上车牌照、强制收取“金融服务费”等强制性经营行为等。

早知如此,何必当初?

经销商、厂商乃至有关部门的推诿,维权路漫漫……但愿在媒体振臂高呼、有关部门的作为下,消费者维权难这一老大难问题能缓和,整体消费环境好转,求诉无门无果的状况得到改善。

水能载舟亦能覆舟,企业商家与消费者相互依存,惟有夯实经营实现双赢,方能实现可持续发展。

人非圣贤孰能无过?最可怕的是对问题的漠视,继续我行我素。

发现问题,揪出问题,解决问题,明天会更好。

不过,除了各地维权事件的陆续报道,西安维权女车主的故事还在继续,有报道称,该奔驰维权女车主涉嫌被催债,上海多个商户称其公司至少拖欠575万……然而,信息真假孰是孰非自有分晓,维权与被催债,一码归一码。

更热的事件,终撑不过一时的热搜,惟有持之以恒的行业规范与自律方能实现多方共生共赢。

枪打出头鸟,是非只因多开口,烦恼皆因强出头,谁都不愿意做“圣斗士”。而本次女车主的铿锵维权的意义,却胜过万人上书请命。其七分泼辣酿成了“明月光”照亮了彼此信仰,余下的三分儒雅酿成剑气,剑指行业潜规则,问题种种,www.globrand.com激起千层浪,如此,绣口一怼,就半个车坛……

妙哉?

怪哉。

刘永煊欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法,刘永煊,品牌营销策划人,自由撰稿人,资深公共关系行业人士,深谙品牌诊断、市场营销与公关传播之道,对家电、IT、快速消费品、互联网、汽车、游戏、电商等行业的品牌与市场推广有深入研究及多年实战经验,曾服务国内外众多500强客户,欢迎交流与约稿。<br>个人博客:http://blog.sina.com.cn/yongxuanliu2010,邮箱:yongxuanliu@126.com,微信公众号:shangzhancq,自媒体号:商战春秋(仅进驻“网易、搜狐、凤凰、一点资讯、腾讯、天天快报”新闻客户端,其它平台如有疑似账号均为假冒)。(与我联系时,请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入刘永煊专栏
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