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服务缺口模式

英文翻译:服务缺口模式(service gap model)
内容摘要:Parasuraman、Zeithaml&Berry(1985)提出的服务品质缺口模式,服务缺口是指对服务的期待与实际接受到的服务水准两者间的差距。

什么是服务缺口模式

Parasuraman、Zeithaml&Berry(1985)提出的服务质缺口模式,服务缺口是指对服务的期待与实际接受到的服务水准两者间的差距。

服务缺口的类型

1、顾客期望管理者知觉差距,即最高管理者与顾客之间对服务品质认知差距。

2、管理当局的知觉和服务品质的差距,即最高管理者与部门主管之间对服务品质的认知差距。

3、服务品质标准规定和服务传送的差距,即部门主管与现场服务人员之间对服务品质的认知差距。而服务传送包括服务接触前和服务接触后两种。

4、服务传送和外部沟通的差距,即现场服务人员与消费者接触到的广告讯息之间的差距。

5、知觉服务和期望服务的差距,即消费者本身的期望和实际接受到的服务之间的落差。

相关标签
管理者消费者顾客主管高管Par缺口期望服务缺口模式顾客期望服务接触服务品质服务品质消费管理接受沟通标准认知规定广告
相关词条
定制化服务服务有形化顾客抱怨管理服务缺口模式服务差异化服务策略服务质量服务失误服务异议服务标准化服务设计服务保证服务价值链服务设施布局服务接触服务竞争服务礼仪服务品质服务运营服务
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