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沟通

英文翻译:沟通(Communications)
内容摘要:沟通是不同的行为主体,通过各种载体实现信息的双向流动,形成行为主体的感知,以达到特定目标的行为过程。

什么是沟通

沟通是不同的行为主体,通过各种载体实现信息的双向流动,形成行为主体的感知,以达到特定目标的行为过程。

行为主体:多指人与人,人与人群,人群与人群;随着科技和社会的发展,沟通的主体会逐渐打破人的范畴,动物、超级计算机、机器人很可能被纳入。行为主体中通常包括信息的发送者和接受者,一个完整的沟通过程中,同一个主体会扮演信息发送者和接受者的双重角色。

信息载体:对于人来说,包括本有和外有两大类。本有载体是指人不需假于外物的沟通媒介,包括语言、肢体动作、表情、眼神等等,外有载体是指需要借助外物的沟通媒介,包括文字、书信、电话、电子邮件、以及新媒体等等。通常一次沟通过程中,存在着几种信息载体同时存在的情况。

特定目标:对于人来说,至少包括意识、行为和组织三个层面。意识层面通常包括:情感、知识、思想等等;行为层面通常包括:动作、活动、习惯等等;组织层面通常包括:绩效目标、行动计划、团队氛围等等。通常情况下,沟通是为了实现积极的目标。

在沟通的过程中,行为主体、信息载体和沟通环境都会影响沟通目标的达成。通常情况下,行为主体的状态,知识和经验结构,准备的充分性等因素会影响沟通的效果;信息载体的稳定性,识别度等因素会影响沟通的效果;沟通环境的噪音、氛围等因素也会影响沟通的效果。

需要特别强调的是,沟通是信息双向流动的过程,需要有信息的传递和反馈来共同组成。如果只有信息的从发送者到接受者的传递,而没有反馈,通常意义上意味着沟通的失败或无效。

沟通的组成

人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。

1.输出者

信息的输出者就是信息的来源,他必须充分了解接受者的情况,以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。要顺利的完成信息的输出,必须对编码(Encoding)和解码(Decoding)两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。

在从事编码的过程中,注意以下几个方面有利于提高编码的正确性:

·相关性

信息必须与接受者所知道的范围相关联,如此才可能使信息为接受者所了 解。所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。

·简明性

尽量将信息转变为最简明的形式,因为越是简明的方式,越可能为接受者 所了解。

·组织性

将信息组织成有条理的若干重,可以方便接受者了解及避免接受者承担 过多的负担。

·重复性

主要是在口语的沟通中,重复强调重点有利于接受者的了解和记忆。

·集中性

将焦点集中在信息的几个重要层次上,以避免接受者迷失在一堆杂乱无章 的信息之中。在口语沟通中,可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。若以文字沟通方式,则可采用划线或强调语气突出内容的重要性

2.接受者

接受者是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作,即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。

3.信息

信息是指在沟通过程中传给接受者(包括口语和非口语)的消息,同样的信息,输出者和接受者可能有着不同的理解,这可能是输出者和接受者的差异造成的,也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。

4.沟通渠道

企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体,可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。

沟通的作用

为什么要沟通?这个问题乍听起来,好像问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”一样愚蠢。吃饭是因为饥饿,睡觉是因为困倦。同样,对于我们来说,沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。

通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、买卖时,或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时,都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。

在沟通过程中,人们分享、披露、接收信息,根据沟通信息的内容,可分为事实、情感、价值取向、意见观点。根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。

综上所述,沟通的主要作用有两个:

(1)传递和获得信息

信息的采集、传送、整理、交换,无一不是沟通的过程。通过沟通,交换有意义、有价值的各种信息,生活中的大小事务才得以开展。

掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率,而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力,随时抓住内容重点,找出所需要的重要信息。他们能更透彻了解信息的内容,拥有最佳的工作效率,并节省时间与精力,获得更高的生产力

(2)改善人际关系

社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网,人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。

沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系,而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反,人际关系不良会使沟通难以开展,而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。

沟通的意义

沟通是人类组织的基本特征和活动之一。没有沟通,就不可能形成组织和人类社会。家庭、企业、国家,都是十分典型的人类组织形态。沟通是维系组织存在,保持和加强组织纽带,创造和维护组织文化,提高组织效率、效益,支持、促进组织不断进步发展的主要途径。

有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好,让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系,更好地展示自我需要、发现他人需要,最终赢得更好的人际关系和成功的事业。

有效沟通的意义可以总结为以下几点:

(1)满足人们彼此交流的需要;

(2)使人们达成共识、更多的合作;

(3)降低工作的代理成本,提高办事效率;

(4)能获得有价值的信息,并使个人办事更加井井有条;

(5)使人进行清晰的思考,有效把握所做的事。

沟通的种类

在沟通过程中,根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通,语言沟通又包括书面沟通与口头沟通;

根据是否是结构性和系统性的,沟通分为正式沟通和非正式沟通;

根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通

根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通;

从发送者和接收者的角度而言,包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。

沟通的基本模式

1、语言沟通

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真,甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等,这些都统称为语言的沟通。

在沟通过程中,语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。

2、肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。

我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

沟通方式的比较

各种沟通方式比较

沟通方式举例优点缺点
口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难
书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈
非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确,内涵丰富,含义隐含灵活传递距离有限,界限模糊,只能意会不能言传
电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件(e-Mail)快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递,电子邮件可以交流,但看不见表情

单向沟通和双向沟通的比较

因素结果
时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的准确程度 在双向沟通中,接受者理解信息和发送者

意图的准确程度大大提高

接受者和发送者的置信程度 在双向沟通中,接受者和发送者都比较相

信自己对信息的理解

满意 接受者比较满意双向沟通,发送者比较满

意单向沟通

噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通渠

道,双向沟通的噪音比单向沟通要大得多

沟通的技巧

哈佛人力资源管理》对沟通技巧介绍了如下模式 :

1、倾听技巧

倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题,而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键,而它需要相当的耐心与全神贯注。

倾听技巧由4个个体技巧所组成,分别是鼓励、询问、反应与复述。

1)鼓励:促进对方表达的意愿。

2)询问:以探索方式获得更多对方的信息资料。

3)反应:告诉对方你在听,同时确定完全了解对方的意思。

4)复述:用于讨论结束时,确定没有误解对方的意思。

2、气氛控制技巧

安全而和谐的气氛,能使对方更愿意沟通,如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤,将使气氛紧张、冲突,加速彼此心理设防,使沟通中断或无效。

气氛控制技巧由4个个体技巧所组成,分别是联合、参与、依赖与觉察。

1)联合:以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务,造成和谐的气氛而达到沟通的效果。

2)参与:激发对方的投入态度,创造一种热忱,使目标更快完成,并为随后进行的推动创造积极气氛。

3)依赖:创造安全的情境,提高对方的安全感,而接纳对方的感受、态度与价值等。

4)觉察:将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解,避免讨论演变为负面或破坏性。

3、推动技巧

推动技巧是用来影响他人的行为,使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键,在于以明白具体的积极态度,让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见,并觉得受到激励,想完成工作。

推动技巧由4个个体技巧所组成,分别是回馈、提议、推论与增强。

1)回馈:让对方了解你对其行为的感受,这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的,尤其是提供回馈时,要以清晰具体而非侵犯的态度提出。

2)提议:将自己的意见具体明确地表达出来,让对方能了解自己的行动方向与目的。

3)推论:使讨论具有进展性,整理谈话内容,并以它为基础,为讨论目的延伸而锁定目标。

4)增强 :利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人,也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。

管理沟通的三大作用

不重视沟通,这是企业管理人员经常犯的一个错误,尤其是在中国企业中。企业管理人员,之所以犯这个错误,是因为他们受儒家文化的等级观念影响太深,认为管理者与被管理者之间不能有太多的平等,没有必要告之被管理者做事的理由。“民可使由之,不可使知之。”片面强调被管理者应无条件地服从,“理解的执行,不理解的也必须执行”。从而认为除了告之对方做什么、做到什么程度之外,再告之其它相关信息都是多余的。更不用说就对方的态度、情感,通过沟通达成理解和认同。

没有充分有效的沟通,下属员工,不知道做事的意义,也不明白做事的价值,因而做事的积极性也就不可能高,创造性也就无法发挥出来。不知道为什么要做这个事,所以他也就不敢在做事的方式上进行创新,做事墨守陈规,按习惯行事,必然效益低下。

相反,如果有比较充分而有效的沟通,在让下属员工明了他所作的工作的目标和意义、价值后,会倍增他们的工作热情和主动性。人们经常用三个石匠打石头的故事说明,工作意义和价值本身对工作者的热情和成效的影响。一个石匠,只是为了打石头而打石头,看不到自己工作的意义,因而感到打石头工作苦不堪言,整天愁眉苦脸,疲惫万分;相反,另一个石匠,知道所打的石头是要用到一个大教堂的建筑上去的,不仅没有感到劳苦,而且一直保持着充沛的精力和高昂热情。他为自己能参与这样一个千秋工程而自豪。

一个希望有所作为的管理人员,如果明了沟通与管理的关系,也就绝不会轻视管理沟通工作。

管理沟通有三大作用

正是从这个意义上讲,有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化,也就是通过把一种高效、科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来,让每个管理人员都遵照执行。

管理沟通规范的基本要求

认为沟通是很简单的事,从而在管理沟通中不愿花精力、投入时间,准备不充分,实施沟通不慎重,必然不会有良好有效的沟通。

沟通本身就是与他人进行深层交往,并且具有明确的目的,是要通过沟通解决特定的问题。而任何一个沟通对象都是有自己独立的利益和意志的人,投入精力,慎重地实施沟通,还不一定能够达到理解和认同的目的。不慎重对待,这就必然难以获得良好有效的沟通效果。所以,首先要有积极而慎重的态度,并在此基础上,进行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极反馈。

认真准备的五个要求。

这是强调在进行特定的管理沟通时,要有充分的准备。其内容包括:

严肃实施的八个要求。

准备工作做充分了,也就为有效的沟通奠定了基础。但要保证沟通的效果,在实施沟通的过程中还必须严肃对待,尤其是要注意避免以下问题的发生:

艺术表达的11个要求。

所谓表达就是向你的听众阐述你的思想、主张、要求、建议,意在推销你的观念,发表你的见解,提出你的要求。

沟通不是简单地用逻辑分析来说服对方,而是要用沟通对象自己所提供的事实,以及对方不能否认的事实,与对方个人的利益建立起直接的联系,以诱导对方。在这里要绝对避免的问题是,把自己的观点以雄辩的方式强加给对方,让对方感到自己弱智或者输理。

沟通的一个主要作用,就是向沟通对象传达自己的想法和情感。这就决定了表达是沟通的最重要环节,因而使表达方式的选择就显得极度为重要。没有艺术的表达方式,要达到良好有效的沟通结果也是不可能的。

艺术表达的要求如下:

用心倾听的九个要求。

所谓倾听就是要充分给沟通对象以阐述自己的意见和想法的机会,并设身处地地依照沟通对象表达的思路来思考,找出对方说话的合理性,以充分了解沟通对象,收集自己所不知道的信息,并把沟通对象引导到所要沟通讨论的议题上来,使沟通对象感到自身的价值和所受到的尊重。

大多数人都有一种表达欲望,希望有机会阐述自己的意见、观点和情感。所以,如果你给他一个机会,让他尽情地说出自己想说的话,他们会立即觉得你和蔼可亲、值得依赖。很多人在交往中不能给人留下一个良好的印象,不是因为口才不好,表达不够,而是由于不会倾听,没有耐心地听别人讲话。别人讲话的时候,他们四处环顾、心不在焉,或者强行插话,打断对方的讲话,让对方感到忍无可忍。

管理沟通用心倾听的基本要求如下:

积极反馈的八个要求。

所谓反馈就是在沟通过程中,对沟通对象所表述的观念、想法和要求给予态度上的回应,让对方明白自己的态度和想法。这种反馈既可以主动寻求,也可以主动给予。在现实中,有些管理人员总是想到要把自己的观点、想法灌输给对方,让对方无条件地接收,往往不寻求对方的反馈,也不对对方的反馈进行分析,调整自己的想法和思路。其结果是沟通的时间花了不少,但却毫无沟通效果,总是沟而不通。

对于一个完整的、有效的沟通来说,仅仅有表达和倾听是不够的,还必须有第三个环节——反馈,即信息的接收者在接收信息后,及时地回应沟通对象,向沟通对象告知自己的理解和意见、态度,以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能出现的误解和失真。

管理沟通积极反馈的基本要求如下:

企业管理沟通规范化

沟通是伴随管理全过程的管理行为,没有有效的沟通,就不可能有有效的管理。管理沟通是企业组织运行效率高低的一个重要影响因素,管理人员要花一半以上的时间进行沟通,但企业管理的很多问题却然是由沟通不充分而起的。这就决定了企业谋求管理效益,实现企业规范化管理必须对管理沟通行为进行规范。

  一、管理沟通充分与否的六个检验标准

确立管理沟通充分的标准,也就是对管理沟通的效果进行评估,确定是否存在沟通不充分的问题。这种评估可通过对以下六个问题进行检验来完成:

对上述问题的回答,只要有否定的,就说明存在管理沟通不充分的问题。

  二、管理沟通不充分的八个原因

沟通不充分是企业组织运行效益不高的一个非常重要的原因,也是最普遍的原因。而造成沟通不充分的原因主要有以下八个方面:

  三、与上司沟通的基本规范

与上司沟通分为三种情况,接受指示、向上汇报和商讨问题,下面分别就其规范要求作一讨论。

接受指示沟通规范的七个要求。

向上司汇报沟通规范的五个要求。

与上司商讨问题沟通规范的六个要求。

  四、水平沟通的三种方式

水平沟通困难的四个原因。

水平沟通也就是同事之间的相互沟通。这种沟通往往比较困难。主要原因有四:

退缩型方式的六个特征。

在水平沟通中,一般有三种方式可选择。

首先是退缩型方式,它是一种不敢明确表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念的方式,显得心虚、压抑、愧疚,不能唤起别人的重视,以维护自己的权益的沟通方式。其特点是:

侵略型方式的四个特征。

它是强词夺理,把自己的意志强行加给他人的一种沟通方式。这种沟通方式的特点有:

积极型方式的13个特征。

它是在不侵害其他个人和部门利益的前提下,敢于维护自己和本部门的权利,用直接、真诚的态度,来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念的一种沟通方式。这种沟通方式是我们在横向沟通上应该选择的方式。其特点要求如下:

  五、与下属沟通的基本规范

与下属沟通是管理沟通的重要内容,其形式有三,下达指令、听取汇报和商讨问题。能否充分有效地进行这些沟通,会直接影响到企业组织运行的效率。

下达指令沟通规范的八个要求。

下达指令是上对下沟通的一种基本的形式。指令内容,下达的方式、方法不同,可能会有完全不同的效果。因此,下达指令也必须讲究艺术。这种艺术是保证指令下达有效的基础。

听取汇报沟通规范的六个要求。

听取下属汇报,是管理沟通中最常见的形式,要保证其有效性,必须遵循以下规范要求:

与下属商讨问题沟通规范的五个要求。

在与下属进行问题商讨,就是增加下属的参与度,从下属那里获取信息,并让下属感到自己受到尊重和信任,以激发其工作主动性和积极性。在企业管理现实中,一些人总认为下属提出的问题幼稚,轻视下属的参与意义;或者认为自己对问题已经有了答案,根本不用与下发商讨什么;或者认为下属要和自己商讨的问题根本就不是下属应当关心的事,不能以诚恳的态度对待。

如何与下属商讨问题?其基本规范有以下几个方面:

  六、管理沟通规范化实施操作的五步程序

管理沟通规范化的实施强调要通过对企业各层管理人员的沟通行为进行规范,并制定沟通的行为标准,其具体实施程序如下:

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